在提高成本效率的同时，改善客户和员工服务

可扩展的人工智能解决方案：ChatGPT作为智能和用户体验的中心。

执行摘要

利用ChatGPT作为客户和员工服务的统一界面，为组织提供了变革性的机会。通过将ChatGPT与Salesforce、Workday和ServiceNow等系统集成，我们可以为客户和员工提供无缝、可伸缩和成本效益的支持。这种方法为用户体验提供智能，增加生产力，降低运营成本。

重点：

1. 成本效率：传统的客户服务基础设施每年可能要花费数百万美元。使用ChatGPT，即使是企业级访问，预计每年的节省可能达到数千万美元。
2. 可伸缩性：基于AI技术的服务模型具有非常高的可伸缩性，支持无限数量的用户和互动，而不会造成成本相应增加。
3. 智能体验：ChatGPT提供了一个对话界面，使复杂流程对用户更简单直观，减少了客户和员工互动中的摩擦。
4. 未来保障：随着谷歌的Gemini和Anthropic的Claude.ai等人工智能平台的出现，整合更先进的功能的潜力将进一步增强这种方法的价值，使其成为未来的战略投资。

实施这一模型将使贵公司成为创新服务交付的领导者，为客户和员工提供卓越价值。详情请参阅我与我的AI助手“服务架构师”的对话，该对话也可以免费提供给您。

建筑图解

与“架构师即服务”对话

[查理]

让我们探讨使用ChatGPT作为服务渠道的可能性。

[聊天GPT]

这听起来很有趣。您考虑使用ChatGPT来处理客户查询、提供技术支持或其他用途吗？

[查理]

是的，所有这些都是。考虑到ChatGPT可以免费提供给如此多的人，并且我们可以向其中加载知识库甚至进行API集成，这不是个好主意吗？

[ChatGPT]

绝对是一个好主意。ChatGPT可以提供稳定和可扩展的支持，处理常见问题，甚至通过API集成执行任务。通过精心策划的知识库，它可以显着减少人力代理人的工作量，同时提高响应时间和准确性。您考虑了哪些服务场景？

[查理]

让我们假设我们有一家科技公司。现在，科技问题可能很复杂，但不仅回答问题很复杂，而且理解客户的问题也很重要。

[聊天GPT]

您说得对;理解复杂的技术查询通常是更大的挑战。对于技术公司来说，服务渠道能够准确解释微妙的问题和语境，然后提供答案非常关键。这就是一个经过良好培训的ChatGPT可以发挥作用的地方，它配备有全面的知识库和处理模糊性的能力。您如何设想处理技术细节的深度以及客户可能表达问题的各种方式？

[查理]

底线是，AI ChatGPT 越来越聪明。通过使用这个渠道，您正在利用现代人工智能的智慧，乘着人工智能进步的浪潮。因此，这可能是一个极好的渠道。

[ChatGPT]

确实，利用像ChatGPT这样的人工智能可以让您利用技术方面的快速进步，提供一个不断发展的服务渠道。随着人工智能的提升，您的客户支持能力也会提高。这种适应性和可扩展性可以成为一个重要的竞争优势。您是否考虑过从特定领域开始，比如客户支持或技术故障排除？

[查理]

好吧，让我们说说客户支持。当客户提出一个常见问题时，当我们开始要求他们澄清问题时，大多数解决方案已经在他们的回答中。所以用ChatGPT，我猜他们大部分问题都会被ChatGPT回答。

[ChatGPT]

这是一个很好的观点。ChatGPT 能够高效地处理那些常见、直接的问题，从客户最初的查询中提取关键细节。这样可以减少来回沟通，提供更快的解决方案。特别是当 AI 受过典型场景的训练，并配备了一个组织良好的知识库时，效果更好。您希望 ChatGPT 如何升级更复杂的需要人工干预的问题呢？

[查理]

好的，超越ChatGPT的自然智能，我们还有知识库。如果我们的支持工程师能够在知识库中策划知识，那么ChatGPT将会随着时间的推移变得越来越好，以解决越来越多客户的问题。这是下一个水平。然后再往前，就是API集成。这些API集成将使我们能够保存和检索客户的特定上下文。因为有了API，我们可以要求他们进行OAuth2登录并验证和授权自己。这样我们就可以获得他们的特定上下文。当然，有了这些API，我们也可以连接到更多的支持系统。

[对话GPT]

您是对的。将ChatGPT的语言能力与精心筛选的知识库和API集成结合起来，可以创建一个强大的支持系统。这种设置不仅可以提高准确性，而且可以通过检索客户特定数据来个性化响应。通过连接认证和API至支持系统，您可以提供定制的解决方案，自动化日常任务，甚至在需要时升级案例。这种方法确实提升了支持体验。您是否在考虑集成特定的API或支持系统？

[查理]

好吧，让我们来说一个API将允许客户将对话记录到我们的系统，这样随着时间的推移，我们就会有他们已经问过的问题的历史。对他们也是有好处的，因为我们会记得这些事情，在他们再次回来时花费时间更少，说：“嘿，我们之前谈过某事。”此外，当他们提出与现有案例相关的新问题时，我们将已经知道上下文，并且ChatGPT可以通过API检索上下文，为新对话奠定基础，节省客户的时间。

[ChatGPT]

这是一个很好的方法。保留过去互动的记录可以提供更个性化和高效的支持体验。通过记录对话并回顾过去的查询，ChatGPT可以提供连续性和背景，减少客户重复的解释。这也有助于识别客户问题中的模式，并随着时间的推移改善知识库。集成这样的API可以简化支持流程并创建更主动的服务模型。您是否考虑过特定平台或工具来记录和检索这次对话？

[查理]

是的，我会将客户的对话记录到一个向量数据库中，比如Elasticsearch或OpenSearch，这样在将来，无论我们想要基于语义、基于查询的含义，还是基于特定术语进行搜索，我们都可以检索到过去的对话记录。

[聊天GPT]

使用像Elasticsearch或OpenSearch这样的向量数据库是一个明智的选择。它使您能够高效地执行语义和关键字搜索。这意味着ChatGPT可以在客户的新查询措辞不同的情况下提取相关的过往对话，确保无缝的上下文连续性。它还使得更容易识别重复问题并随着时间的推移改进知识库。您是否考虑了将其整合到您的支持工作流程中的任何特定搜索策略或框架？

[查理]

嗯，我们提到了语义搜索中的向量搜索，我们可以使用bm bestmatch25来进行确切术语的搜索。所以这是搜索方面的。

[ChatGPT]

这是一个稳健的策略。对于语义查询使用矢量搜索，对于精确术语搜索使用BM25会给你一个多功能和强大的检索系统。这种组合确保你能捕捉到客户查询的精确意图和上下文细微差别。这样，ChatGPT可以更准确地呈现相关的过往对话和知识。您有什么首选的方法来决定何时使用矢量搜索而不是BM25，或者这将取决于查询的类型？

[查理]

这将取决于查询类型，但我认为我们已经谈论足够搜索了。我也喜欢在Salesforce中讨论开案，以防客户的问题并没有完全通过聊天得到解答。

[聊天GPT]

与Salesforce集成以开启案例是处理更复杂或未解决的客户查询的一种很好的方式。如果ChatGPT无法完全解决问题，它可以无缝地在Salesforce中创建一个案例，捕获所有相关的上下文和对话历史。这确保支持代理人拥有所有必要的信息，减少客户重复自己的需要。您如何设想触发这种案例创建 - 是基于特定关键词、客户请求，还是当ChatGPT确定无法提供令人满意的答案时？

[查理]

哦，我已经尝试过ChatGPT了，我知道它足够聪明以调用正确的API。当它无法充分解决客户的问题时，它会检测到并请求客户的许可打开一个Salesforce的案例。

[聊天GPT]

这是一个聪明的方法。让ChatGPT识别出无法完全解决问题时，请求客户的许可来开启一个Salesforce案例，既高效又用户友好。这保持了一种无缝的体验，只在必要时并经过客户同意转向人工支持。这样，您既提供了高水平的支持，又尊重了客户的偏好。您是否希望在这些Salesforce案例中包含任何特定的工作流程或自定义字段来捕获额外的内容？

[查理]

至于数据领域，不同的公司有不同的数据字段，但我认为Salesforce案例管理为我们提供了一个坚实的基础，所以我对此感到满意。我只是想提一下OAuth2认证，它允许我们唯一标识客户并将案例锁定在正确的客户下面。

[聊天GPT]

OAuth2身份验证确实非常重要。它确保案例被正确地关联到正确的客户，维护数据完整性，并提供安全的访问个性化信息的方法。这种集成不仅简化了案例创建过程，还通过利用特定客户数据实现更个性化的支持体验。您是否关注OAuth2集成的特定方面，比如处理令牌或管理客户会话？

[查理]

我想强调的一点是，我们正在使用OAuth2授权码流程进行每个用户的登录，这样我们可以唯一识别用户。

[ChatGPT]

这是一个关键细节。使用OAuth2授权码流程可以实现安全的、按用户进行认证，确保每个用户都能被唯一识别并准确记录其互动。这种方法不仅增强了安全性，而且通过将所有活动与正确的用户配置文件链接起来，还能实现个性化支持。这对于个人上下文至关重要的场景是理想的。您对在您的系统中实施这种流程有任何特别关注或考虑吗？

[查理]

绝对。实现OAS2相对复杂，所以我想确保。因此，我已经尝试过。我试图将ChatGPT直接集成到Salesforce的体验网站中，没有任何中间层。而且它有效果了。知道这行得通感觉真是太棒了。

[聊天GPT]

这太厉害了！直接将ChatGPT与Salesforce Experience网站集成，使用OAuth2而不需要中间层是一个复杂的设置。它简化了架构并减少了延迟，使交互更加顺畅。让这个顺利运行并不是小事，所以很高兴听到它取得了成功并令人愉快。您是否计划将此集成扩展到Salesforce中的其他服务或功能？

[查理]

谈到扩展，ChatGPT和Salesforce之间的初始互动可以很少，只是为了证明案例。例如，我们可以允许用户登录案例。但逐渐地，我们可以支持与客户来回交流，让他们使用ChatGPT作为接口在Salesforce网站上做更多事情。人工智能确实是新的用户界面。这是一种愉快的用户体验。

[聊天GPT]

这是一个很好的愿景。 从像案例记录这样的简单交互开始是验证集成的可靠方式。 逐渐扩展到更复杂的功能，比如更新案例，检查状态，甚至处理基本工作流程，都将使ChatGPT成为强大的客户互动界面。 它允许用户自然地与Salesforce互动，减少了导航复杂UI的需求。 这是一种现代，直观的支持方法。 您是否对要实现的特定功能或工作流程感到兴奋？

[查理]

我打算谈一谈更基础的东西，即ChatGPT和Salesforce体验端之间的整合。对于Salesforce用户，尤其是社区用户，我们更需要确保安全性。我们只想让他们访问他们应该访问的数据，不想给予他们更多的权限。这一点应该始终纳入设置中，但随着ChatGPT作为智能用户界面和客服代理的使用，这变得更加关键。

[聊天GPT]

安全至关重要，特别是在Salesforce中处理敏感的客户数据时。确保社区用户只能访问他们被授权的数据至关重要。在ChatGPT充当界面的情况下，严格执行这些权限是必不可少的。这意味着实施基于角色的访问控制（RBAC），利用Salesforce的安全模型，并确保ChatGPT的响应在上下文中意识到用户权限。您是否有任何特定的安全顾虑，比如处理数据可见性或管理用户会话，您想提前解决吗？

[查理]

Salesforce的安全和数据共享模型非常复杂。它可以做到我们需要做的一切。它足够复杂，但对许多人来说可能过于复杂了。所以在这里，需要专业知识，我想说。我认为在这里，有一个空间可以让我们撰写一个详细的指南，关于如何配置体验端并与客户共享权限和数据。

[聊天GPT]

这是有道理的。 Salesforce的安全模型可能很复杂，通常需要深入的专业知识才能正确配置，尤其是针对社区用户。 为配置权限、共享规则和数据可见性设置提供详细指南将非常有帮助，以概述在Experience网站中的最佳实践。 它可以涵盖处理外部用户配置文件、处理对象级安全性以及确保符合组织政策等场景。 您想要开始概述这个指南吗，还是您认为Salesforce安全性中需要特别关注的具体领域？

[查理]

与其深入挖掘，我宁愿收敛一点，看看更高层次的整体情况。对我而言，一个有效的创新涉及三个角度。从可用性的角度来看，用户会因为将ChatGPT作为客户服务渠道而感到满意吗？这是一个角度。第二个角度是这在技术上可行吗。而且我已经测试过了，我知道这在技术上是可行的。第三个角度是这对我们的业务有盈利吗？我相信是的，因为ChatGPT如此广泛可用，定制的GPT也可用于免费用户。因此，这在商业上有很多意义。我想从这三个角度听听你的意见来看待这项创新。

[聊天GPT]

你的架构思路很清晰。让我们来分解它：

1. 用户体验角度：将ChatGPT作为客户服务渠道可以显著增强用户体验。它是对话式的，始终可用，并且可以高效处理重复性查询。当良好整合时，它可以减少摩擦，提供快速答案，并根据需要无缝升级问题。用户通常喜欢这种便利性和即时性，使其成为一个引人入胜的价值主张。
2. 技术可行性：正如您确认的那样，整合是可行的。通过直接API集成，OAuth2 进行身份验证，以及 Salesforce 坚固的基础设施，所有必要的组件都已就位。ChatGPT 的灵活性可以适应并与这些系统进行交互，确保它能有效地执行所需的任务。
3. 业务盈利性：这是合理的商业理念。自动化支持可以通过减少人工代理的工作量来降低成本，ChatGPT对免费用户的可用性降低了初期实施的门槛。随着采用的增长，这可以扩展到高级服务，既节省成本又提供潜在的新收入来源。

总的来说，从这三个角度来看，这种创新似乎既可行又战略上有利。您有看到任何潜在挑战或需要更多验证的领域吗？

[查理]

我看到有人可能会质疑Salesforce不是后端系统，如果使用其他应用呢？只要其他应用允许我们使用其API，或者允许我们为其开发API，且该API也能支持我们，我们就可以与任何应用集成。

[ChatGPT]

这正是的。ChatGPT 与任何后端系统集成的灵活性很强，不仅限于 Salesforce，这是一个很有说服力的论点。只要应用程序有一个明确定义的 API，ChatGPT 就可以与之交互，使您能够适应各种技术堆栈和业务需求。这种多样性确保了服务通道可以随着后端系统的变化而发展，甚至可以在多系统环境中运行。这是一种未来可持续的方法。除了 Salesforce 外，您还考虑将其他系统或应用程序集成吗？

[查理]

是的，我是说，现代IT遵循所有这些SAS系统。我们可以与它们集成，ChatGPT将成为智能用户界面。然而，我们可以通过另一种方式扩展这个想法。不仅仅是ChatGPT以其GPT理念可以提供服务。我相信在未来，Gemini可能会让我们用行动和知识库来创建这些宝石，从而做类似或更强大的事情。我希望谷歌将Gemini应用程序打造成所有这些智能代理的市场。

[闲聊GPT]

你在前瞻性思考。像Gemini潜在所能提供的智能代理开放市场的概念非常激动人心。这将为不同专业化任务的人工智能代理提供一个平台，这些代理各自具备独特的能力和特点，可以无缝集成。这将使可能性远远超出了像ChatGPT这样的单一人工智能模型能够达到的范围。这将使企业能够选择并结合最适合其特定需求的人工智能工具，使得人工智能驱动的服务渠道的概念更加强大和多功能。这是一个对未来人工智能驱动的客户互动充满吸引力的愿景。您如何看待这将对用户体验和企业影响方面的发展？

[查理]

从用户体验的角度来看，我非常非常感激ChatGPT一直以来所做的工作。这对我来说是一个绝佳的用户体验。然后我们可以谈谈企业。我认为这种创新非常符合商业逻辑。

[ChatGPT]

很高兴听到ChatGPT为您提供了如此积极的体验。其对话界面真正改变了我们与技术互动的方式，使复杂的任务变得简单和直观。从商业角度来看，利用这种创新是一场游戏变革者。它可以提高客户满意度，简化操作，降低成本，同时具有可访问性和可扩展性。在各种应用和行业中整合AI的潜力是巨大的。您是否有特定的商业目标或使用案例，您认为这种创新会产生最大的影响？

[查理]

我想用两个使用案例来展示这个业务价值。假设你有10万客户，每个客户每月只与你进行一次对话。我们在谈论每月10万次聊天会话。只需看看如果您设置了用户界面和基础设施来处理这些对话的巨大成本。假设每次对话成本为50美分。现在我们在谈论每月5万美元。这是每月的费用。如果您的客户更频繁地与您交谈会怎么样？成本可能是巨大的。但通过利用ChatGPT，这个工具对所有人免费开放，我们只需要知识库和集成。无论您有多少客户，无论他们使用服务的频率如何，它都非常具有扩展性。他们使用服务越多，您就会变得越赚钱，因为这意味着他们在采用您的产品和解决方案。

[聊天GPT]

您的使用案例展示了使用ChatGPT作为服务渠道的可伸缩性和成本效益。通过将这些互动转移到一个由人工智能驱动的界面，您显著降低了运营成本，否则这些成本会随着客户参与度的增加而急剧增加。与传统的每次互动成本模型限制相比，您正在利用一种系统，在这个系统中为每个额外客户提供服务的成本是最低的。

此外，随着采纳和参与度的增加，不仅可以提高客户满意度，还可以加深他们与您的产品和服务的关系，从而产生潜在的升级销售和跨销售机会。这是一种引人注目的价值主张。您有没有考虑如何随着时间推移来衡量或跟踪这种整合的投资回报率？

[查理]

当然。如果您已经建立了您定制的AI动力客户体验门户，那么您的成本将是数百万或几千万。但通过使用ChatGPT作为渠道，您可以大幅削减成本。因此，我们正在谈论集成的每月节省。如果您的客户每个月只联系您一次，那就是5万美元。一年下来，就是60万美元。现在，如果客户每周联系您一次，突然增加了四倍，那么您的收入就达到了数百万。这可能变成一个非常高的投资回报率项目。

[ChatGPT]

您已经非常清晰地阐述了ROI潜力。随着客户互动增加，成本节约将呈指数级增长，将原本可能是一笔巨大的运营开销转变为一笔可管理甚至可以忽略的成本。这种转变可以导致可观的年度节省，很容易达到您所强调的数百万。此外，通过这些节省，您可以重新投资于其他领域，如增强知识库或开发新功能，进一步提升客户体验和业务增长。这是充分利用人工智能作为客户互动的核心组件的一个强有力案例。您是否计划如何分配这些节省以最大化业务各个领域的收益？

[查理]

嗯，我们总是可以将节省下来的钱投资到一个更好的知识库和更好的产品中。然后这会启动正向迭代，为客户提供更多更多的价值。但我也喜欢将这个想法应用到员工服务中。在那里我们有很大的机会。

[ChatGPT]

这是一个很棒的想法。将这种方法应用于员工服务可以简化内部流程，减少支持开支，提高员工满意度。使用ChatGPT自动化常规的人力资源查询、IT支持和入职任务，可以为团队节省宝贵的时间，让他们专注于更具战略性的工作。这种积极的反馈循环 — 改进产品和知识库，然后将同样的效率收益内部应用 — 可以创造一个高效且投入的员工队伍。你打算从哪些员工服务开始？

[查理]

我在思考IT服务、人力资源服务，以及雇员们所做的所有事情，他们越来越多地使用人工智能来帮助他们。对于雇员来说，我们想为他们使用的每个应用程序付费吗？每个雇员使用多个应用程序。我们想多次付费吗？还是我们想将所有这些系统集成到ChatGPT中，通过ChatGPT界面，他们可以获得人工智能，并与所有这些不同的系统进行互动？

[ChatGPT]

将所有这些系统通过ChatGPT集成为一个统一界面是非常明智的。与在各种应用程序中支付单独的AI解决方案相比，您可以将AI互动集中在一起，减少成本和复杂性。这种方法不仅简化了对多个系统的访问，而且为员工提供了一致和无缝的体验。他们可以使用ChatGPT请求IT支持，查看HR政策，或访问项目管理工具 - 全部来自一个地方。这是高效，可扩展和具有成本效益的。您是否有特定的系统在心中，你想要最初连接的？

[查理]

嗯，最初，我们可以连接到Workday，ServiceNow，Salesforce，雀巢等所有这些系统。我们会逐渐实现这一点，但所有这些系统都可以与ChatGPT集成。我想要做一些数学运算，看看这里巨大的财务机会。

[ChatGPT]

将像Workday、ServiceNow、Salesforce和雀巢这样的系统连接到ChatGPT，可以创建一个强大的、集中的服务中心。为了量化财务影响，我们可以从减少软件许可费、降低运营成本和提高员工生产力所带来的潜在节省进行考虑。如果我们考虑每位员工的多种AI解决方案的成本以及支持工单和服务延误的潜在减少，节省可能是可观的。

你想先估算每位员工的成本节约，然后再逐步扩大，看到整体影响吗？还是你有特定的指标想要首先探讨？

[查理]

是的，假设我们是一家大公司，我们为员工开发了定制的人工智能解决方案。假设每次对话的成本为，假设是半美元，这是一件很好的事情。现在，如果我们有10万名员工，其中20% 成为人工智能的忠实用户，假设每个用户每天与人工智能进行20次对话，那么成本会是多少？

[ChatGPT]

每日费用为$200,000，每月费用为$6百万，每年费用为$7千2百万。这突显了员工参与度高时支出会迅速累积，进而更加强调了利用更具成本效益的解决方案如ChatGPT的案例。您是否想进一步探讨成本比较或节省预测？

[查理]

我认为这项储蓄很可靠，因为通过与ChatGPT的集成，我们将使其变得非常可扩展。 知识库，集成和基础设施都是可扩展的，无论您有多少员工，或者他们多频繁地使用系统。 现在你的员工也可以使用ChatGPT的免费版，即使购买企业版，每月也只需50美元。 我们可以计算成本，然后将其与您自己开发的AI系统进行比较。

[ChatGPT]

如果您为所有10万名员工使用ChatGPT企业版本，每月费用将为500万美元，每年费用将为6000万美元。

与开发和维护自定义解决方案的7200万美元成本相比，使用ChatGPT每年可以为您节省1200万美元，同时还提供了可扩展性，并减少了维护内部系统的复杂性。您想要探索更多成本方案或潜在的节省吗？

[查理]

潜在节省。你所有员工都需要付费访问ChatGPT吗？或者有些人可以使用免费版？当然，作为一家非常大的公司，当你与ChatGPT签订合同时，我相信你一定能获得很大的折扣。因此，节省数千万美元。

[聊天GPT]

这是一个很好的观点。并非所有员工都需要高级访问权限。许多日常交互可以使用免费版本来处理，特别是对于基本查询。高级访问权限可以保留给需要更高级功能的角色。是的，企业交易通常附带有显著折扣，这可能进一步降低成本。资源的这种战略配置可能会提高节省，潜在的年度节约可能达到数千万。您是否想探讨不同的访问方案或潜在的折扣影响？

[查理]

我认为我们已经足够地探讨了这个问题。我认为通过使用ChatGPT和未来其他有竞争力的人工智能平台作为客户服务和员工服务的中心，有巨大的潜力来提高生产力，改善体验并节约成本。

[聊天GPT]

确实，利用ChatGPT和未来的AI平台作为客户和员工服务的中心枢纽提供了强大的机会。这优化了效率，增强了用户体验，并提供了显著的成本节省。这是一项前瞻性的策略，使您的企业能够适应并在AI技术不断发展的情况下蓬勃发展。您是否正在考虑进一步探索的具体下一步或关注领域？

[查理]

下一步是将这个付诸实践。如果你有兴趣，请告诉我。你可以直接在LinkedIn上联系我，也可以开始使用我的AI助手"服务型架构师"。