人工智能聊天日志——你的公司尚未发现的隐藏金矿。

绝大部分关于生成型人工智能（如ChatGPT）的关注都放在将提示输入到ChatGPT中并获取回应的方面。

大多数公司的知识工作者都非常高兴他们能够进入ChatGPT，提供一些提示，然后获得节省时间的回复。

这显然是对很多知识工作者来说一个简单的、易得的机会。

但那只是个开始...

提高个人生产力对个人成长和让知识工作者更加高效无疑是一件好事。

越先进的公司和早期的采用者通过使用自己的数据和知识，将其推进得更远。

随着越来越多的人习惯使用ChatGPT，公司们将意识到他们可以利用自己的数据快速而轻松地创建领域特定版本的ChatGPT（在技术术语中，这被称为RAG-检索增强生成）。

近年来，您可以仅需几百美元和几个小时的时间，使用易于操作的无代码系统，构建自己的个性化GPT，而无需编程人员或IT专业人员的参与。

越来越聪明的公司已经开始使用专门为客户支持而部署的公司特定聊天机器人。这些聊天机器人通常由ChatGPT提供支持，比传统聊天机器人的效果好了许多数量级，并且在公司的所有知识和信息方面都经过训练。您可以在这里看到一个示例。

这些聊天机器人在部署用于客户支持时，被员工和潜在顾客广泛使用，无论是在网站上还是在帮助台上部署时。

案例研究正在涌现，显示出巨大的价值和投资回报。主要因素包括：

• 减少票务量（称为“票务转移”）
• 更快的工单解决时间
• 整体提升顾客满意度。

这些案例研究已经表明，客户服务是将生成性人工智能引入企业时最容易实施的领域。GenAI在客户支持方面的部署已经进展顺利！

但这不是本博客文章的重点。本博客文章的重点是从聊天记录中获取的信息宝库。

一旦部署，您的员工和潜在客户会告诉您他们想要什么、他们遇到的障碍以及其他客户见解。这些信息对公司中的每个利益相关者都非常宝贵。

什么是聊天记录？

聊天记录是用户询问AI的提示和AI的回答的日志条目。

当您将聊天机器人部署给员工或客户时，这些对话记录包含了对公司各个部门都感兴趣的关键信息，包括客户支持、产品开发、研发、高管管理甚至法律和合规等方面。

那么，2023年发生了什么变化？

现在你可能会对自己说: 聊天记录已经存在很久了，那么在2023年有什么变化呢，伙计？

有两个主要的消费者行为变化：

更长的对话

以前与聊天机器人聊天非常痛苦。普通美国人讨厌聊天机器人，通常用只有4到5个字的简短句子与聊天机器人交流。

随着ChatGPT的发布，消费者的行为正在发生变化，他们输入的句子变得更长（甚至是文章），与ChatGPT风格的聊天机器人进行更长时间的对话。

无偏见区

这是新的 - 人们对人工智能说了一些他们从未对人说过的话。

AI是一个无评判的区域

由于这个原因，聊天记录展示了员工和客户与AI之间的原始、公正和未经过滤的互动。

这些原始而未经过滤的互动通常能带出真相 - 这是真正无偏见反馈的完美场景。客户支持经理和产品经理喜欢这一点！

GenAI如何改变聊天记录分析？

以前，分析这些聊天记录是真正的痛苦，因为聊天机器人非常简陋。

此外，分析聊天记录并从中获取有价值的信息的技术非常有限。您需要数据科学家或统计学家加入进来，并提供复杂的洞察报告。

然而，现在随着LLMs和GenAI的出现，对聊天对话进行高级分析变得更加容易了许多许多。

作为一个简单的例子，在2022年进行情感分析可能需要几天或几周的时间。然而，现在有了ChatGPT，只需通过简单的英文提示即可完成情感分析。

谁能从这个金矿中受益？

让我们来看看你公司的每个部门都能从对话记录的先进分析中获得什么好处。

1. 客户支持。

这是最低的果实。如果聊天机器人被部署用于客户支持，并被员工和客户使用，分析可以揭示出大量的见解。

• 用户遇到的主要问题
• 顾客所提供的反馈
• 帮助台缺少的顶级内容
• 沮丧的关键要点

这些报告可以通过在对话日志上使用GenAI和LLM分析来轻松动态计算。

2. 产品开发。

通过查看对话记录，产品经理可以轻松地看到产品特性集中缺失了什么。

您的客户会告诉您他们想要什么。（再次提醒：这是一个无偏见的区域！）

并且对话记录是获取关于产品缺失特性和问题的海量信息的第一步。

作为示例（如上所示），我们现在已经在我们的网站上部署了一个专门针对公司的聊天机器人已经有几个月了。对话日志的分析指导着根据客户需求来开发缺失的功能。

当我们看到缺少功能的趋势出现时，这些功能会在我们的产品开发路线图中得到优先考虑。

此外，如果我们推出新产品或功能，客户在聊天记录中很快会出现问题的信号。

3. 销售

所以这是最酷的部分。起初，我们认为聊天机器人主要用于客户支持。

但后来我们意识到聊天机器人及其中的对话记录也是销售信息的极好指标和销售线索的驱动者。

例如，对话记录将为您提供关于定价和客户在购买过程中遇到的任何障碍/阻碍的关键见解。

它将用客户自己的话语来指示销售人员顾客关心的是什么，并告诉他们应该如何应对。 （提示：这对于销售培训非常有用！）

4. 市场营销

对于营销和营销用例来说，对话记录是一座宝藏。

直接影响：日志将告诉您在您的产品营销知识库中缺失了哪些内容。

它将告诉您应该讨论的事情。一个真正的“使用聊天记录进行内容差距分析”。

通过分析我们的对话记录，我们能够制定出一份博客文章和常见问题答案的内容日历，这些内容在我们的网站上缺失。这为营销部门提供了一个立即行动的任务，解决这种内容空缺。

这些博客文章现在已经成为SEO流量的驱动因素。并且对常见问题解答的补充，预防了大量咨询进入帮助中心。

5. 法律与合规

现在关于人工智能存在着许多恐惧、不确定性和怀疑（FUD）。一些人工智能项目因安全担忧而受到阻碍。

对话记录和关于AI安全得分的指标为AI冠军提供了必要的依据，以消除（通常是律师和安全官员提出的）担忧。

通过分析聊天记录，您可以计算重要的安全评分，如反幻觉评分、种族偏见评分、多样性评分和您关心的公司特定指标，以减轻任何风险。

使用这些分数和指标，可以降低首席安全官的恐惧与不确定性。

请注意：我说的是减轻，而不是消除。那将永远不会发生。

通过使这些分数和指标报告随时可用，企业可以实现接近零风险的部署。

这对于大多数企业来说是梦寐以求的情景。高投资回报率，风险接近零。

结论。

虽然AI推动和AI回应引起了媒体的广泛关注，但谦逊的对话记录才是客户智能和洞察力的真正宝藏。

对话记录为生成式人工智能部署提供了涡轮增压。

只是用基于GenAI的机器人替换您的旧机器人，无疑会给您带来出色的投资回报。

然后，当结合这种增压技术与对话分析和情报的额外好处时，生成式人工智能的真正威力将为您的业务发挥作用。